セールスフォースの次世代カスタマーサービス

「セールスフォース、TwitterやFacebookを活用したサービスを続々と発表」によると、11月18日（米国時間）、サンフランシスコで開幕された「Dreamforce '09」にて、次世代のカスタマーサービスが続々発表されたらしい。

Benioff氏が「次世代のカスタマーサービス」と呼ぶこのサービスは、インターネットのクラウド上にあるナレッジを企業のカスタマーサービスと統合するものだ。

TwitterやFacebook、Q＆Aサイトなどの情報を企業のカスタマーサービスと統合できるようだ。これは凄いと思う。記事にも書いてあるが、ユーザーが企業にアクセスする方法はさまざまだ。ソーシャルネットワークと連携できれば、サポートの質が向上することは間違い無い。ユーザー側は、気軽にサポートが受けられるようになり、企業はコスト削減につながると思う。（形態の変更による新しい課題もありそうだが）

さらに、イベントの目玉として発表されたのが「Salesforce Chatter」。企業向けのTwitterやFacebookが無いことから誕生したサービスらしい。

 「私はFacebookやTwitterで 直接知り合いではない人ともつながっているが、そういう人が映画に行ったことを知っていても、自分の部下が大切な顧客に会いに行ったかどうかさえ知らないことがある。これは非常におかしなことだ。コンシューマーウェブにやられてしまっている」とBenioff氏は述べ、企業内でも情報共有することが重要だ と強調した。

たしかに、社内の情報共有には課題が多い。周知徹底出来ている企業など無いだろう。席の周辺の人ともあまり会話をしない昨今、いろいろな取り組みが行われているが、社内にビジネス向けのサービスが導入されていれば堂々と使用できる。周りや上司の目を盗んでツイートしなくても良いわけだ。（でも、主にコンタクトしたいのは社外の人間だったりするが..）

情報共有は重要だけど、そればかりに集中して作業時間を確保するのが難しくなるかもなー


via セールスフォース、TwitterやFacebookを活用したサービスを続々と発表